În era digitală, prezența pe rețelele sociale nu mai este o opțiune, ci o necesitate fundamentală pentru orice afacere. Cu toate acestea, mulți antreprenori români continuă să abordeze comunicarea online într-un mod superficial sau impulsiv, fără o strategie clară, ceea ce duce adesea la probleme de imagine, pierderi de încredere sau chiar scandaluri publice.
„Social media nu mai este nici măcar doar un canal de promovare, ci un spațiu unde se creează relații, se validează încrederea și se generează vânzări. Chiar și afacerile care se bazează pe recomandări directe pot avea de câștigat dintr-o prezență minimă, dar constantă, pe rețelele sociale, pentru validare socială și vizibilitate ”, explică Bianca Basarabă, CEO-ul și cofondatorul Finesse Agency, agenție specializată în comunicare și marketing în social media.
Crizele de imagine din social media
Un scandal recent viral pe TikTok a fost cazul FryDay. Lucian Florea (patronul Fryday) și Dragoș Neacșa (influencer culinar, de la restaurantul „Suta de Grame”) s-au certat public pe TikTok din cauza unor comentarii despre prețurile de la Fryday. Neacșa a făcut mișto, Florea s-a simțit atacat și a spus că Neacșa nu e patron adevărat, ci doar imaginea localului. A urmat un schimb dur de replici și acuzații, inclusiv cu acte prezentate online. Disputa a devenit virală și a atras atenția întregii comunități HoReCa. În acest caz, intervențiile publice neinspirate ale patronilor au escaladat în crize majore de imagine, nefiind un caz unicat în acest sens.
„Categoric, fără o strategie, se produce haos. Nu știi de unde să te apuci, ce ton să folosești sau ce poziție să adopți”, avertizează Bianca Basarabă. În lipsa unui plan, comunicarea devine reacțională și dezordonată, ceea ce poate amplifica criza, în loc să o tempereze.
Patronul ca imagine a brandului
Un alt fenomen tot mai întâlnit este ca antreprenorii să devină vocea principală, și adesea unică, a brandului lor. Antreprenorii nu mai sunt doar deținători de afaceri, ci și influenceri. Printre aceștia îi regăsim pe Paul Nicolau/Pescobar (Taverna Racilor), Lucian Florea (FryDay) și Ștefan Mandachi (fostul patron de la Spartan). Punctul comun dintre antreprenorii menționați este faptul că s-au folosit de propria imagine pentru a-și promova afacerea în mediul online. Această practică poate avea atât avantaje, cât și riscuri majore.
„Poate fi un avantaj dacă antreprenorul are carismă, coerență și un mesaj puternic. Dar devine periculos când imaginea personală intră în conflict cu valorile brandului sau când viața privată devine motiv de controversă”, subliniază specialistul.
Lipsa unei delimitări clare între persoana antreprenorului și identitatea companiei duce adesea la reacții impulsive, blocări ale utilizatorilor sau ștergerea comentariilor negative, gesturi care afectează direct percepția asupra brandului. „Online-ul nu uită, iar capturile de ecran circulă mai repede decât explicațiile ulterioare. De aceea, e esențial ca orice reacție să fie gândită, nu dictată de emoții.”
Amatorismul în comunicare
Multe dintre problemele întâlnite în gestionarea comunicării apar din cauza lipsei de pregătire sau a abordării nestructurate. Printre cele mai frecvente greșeli întâlnite se numără postarea haotică, doar în perioade slabe din punct de vedere financiar, tonul nepotrivit sau prea personal în mesajele publice, reacțiile emoționale la feedback negativ.
„Mulți antreprenori postează doar când au o perioadă mai slabă, pentru a compensa poate pierderile campaniilor, fără să creeze o relație reală și constantă cu urmăritorii, care sunt, totodată, și potențialii clienți. Alții, reacționează emoțional la feedback negativ, ceea ce poate escalada rapid. Din punctul meu de vedere, și hate-ul are contrubuția lui. Dacă nu ai puțin hate e posibil să nu fii suficient de relevant”, spune Bianca Basarabă.
Importanța unui specialist în comunicare
Un specialist în comunicare nu este doar un „creator de postări”, ci un profesionist care traduce valorile afacerii într-un mesaj coerent, adaptat contextului și publicului. Acesta este capabil să reacționeze calculat în situații de criză și să gestioneze imaginea brandului cu empatie și rigoare.
„O comunicare greșită sau întârziată poate costa scump – poate afecta imaginea, identitatea și chiar veniturile unei afaceri”, atrage atenția experta. De asemenea, subliniază rolul empatiei și al tonului corect în răspunsurile publice: „Empatia construiește punți. Tonul face diferența dintre o replică seacă și un mesaj care calmează și păstrează respectul.”
Ce soluții au micile afaceri fără bugete de PR?
Pentru firmele aflate la început de drum, lipsa unui buget pentru un specialist dedicat nu ar trebui să însemne absența unei comunicări coerente. Există pași clari, de bază, care pot fi implementați, recomandați de specialist:
- să-și definească valorile, publicul și ceea ce vrea să transmită și să obțină
- să posteze constant
- să răspundă empatic și rapid la mesaje
- să fie informat
- să urmărească ce funcționează
„Poate externaliza temporar comunicarea către un freelancer sau agenție, contează doar să găsești soluții, doar despre asta este antreprenoriatul. Coerența și autenticitatea primează”, subliniază Bianca Basarabă.
În prezent, reputația unei afaceri nu se mai construiește doar prin servicii bune sau produse de calitate, ci prin fiecare interacțiune digitală: fiecare story, comentariu sau tăcere într-un moment important. Comunicarea nu este un detaliu administrativ sau un task de bifat, ci o infrastructură de încredere. Iar când apare o criză, diferența dintre o afacere care supraviețuiește și una care se prăbușește stă, adesea, într-un singur detaliu: cum a comunicat.
